Comment gérer une communication de crise ?

Une crise est une situation très complexe à laquelle peut être confrontée une organisation. Elle est capable d’entacher la réputation de toute une entreprise en peu de temps. Toutefois, existe des méthodes pour l’anticiper ou la gérer convenablement. Vous êtes confronté à une crise et ne savez pas par où commencer ? Retrouvez ici, quelques conseils pour y faire face.

Identifiez le problème

La première chose que vous devez faire face à une telle situation, c’est de rester calme. Gardez en mémoire que la précipitation n’arrange pas les choses. Ensuite, vous devez analyser la situation et identifier le problème. Cela vous permettra de déterminer la marche à suivre. Surtout, vous ne devez pas négliger les personnes qui vous suivent notamment les clients, les partenaires et autres. Pour ce faire, voici quelques conseils qui vous aideront à donner une réponse appropriée selon le canal que vous utilisez :

• Facebook : répondez à tous les commentaires, même négatifs
• Twitter : comme sur Facebook, vous devez répondre à tous les tweets que vous recevez. S’il y en a trop, vous pouvez publier un post Q & A où vous répondez de manière générale à tous
• YouTube : vous pouvez enregistrer une vidéo dans laquelle un porte-parole aborde la crise puis la diffuser sur votre site internet et vos réseaux sociaux.

L’objectif, c’est de compatir durant tout le processus afin d’éviter une révolte massive.

Mettez en place un cabinet pour gérer une communication de crise

Face à une telle situation, vous ne devez pas être seule. Dès que possible, créez une équipe composée de trois ou quatre personnes compétentes dans le domaine. Ceux-ci fixeront les marches à suivre tout au long du processus. Ensuite, choisissez un porte-parole qui serait capable d’affronter les médias. Celui-ci, doit être éloquent et vigilant afin de ne pas enflammer la situation.

Agissez très rapidement

Vous devez être réactif de peur que, tous se rabattent sur vous. Retenez que : moins il s’écoule de temps entre le moment où la crise survient et celui où des mesures sont prises pour le résoudre, mieux c’est. Cela empêchera le problème de s’aggraver. Cependant, faites attention. Il ne s’agit pas d’improviser les communiqués de presse et les interventions. Dans le cas où vous avez déjà établi un plan de crise, suivez-le.

Reconnaissez vos erreurs

Si l’élément déclencheur de la crise est une défaillance au sein de votre organisation, efforcez-vous de l’identifier et de le reconnaître. Des excuses présentées à temps peuvent mettre un terme aux conséquences de la crise. Cela peut également montrer l’intérêt de l’organisation à rectifier tout dommage qu’elle a pu causer.

Soyez le plus transparent possible

Dirigez l’ensemble du processus avec transparence. N’essayez pas de faire des actions étranges comme la suppression de vos réseaux sociaux ou la dissimulation de vos erreurs. Affrontez vos problèmes de front et essayez de rendre vos explications aussi transparentes que possible.

Prenez note et apprenez de l’expérience

Enregistrez le cas et essayez d’en tirer des leçons. Notez les mesures que vous avez prises et les résultats que vous avez obtenus. Cela permettra d’améliorer la procédure interne et de mieux gérer si cette situation se reproduit.